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发帖数: 11148 | 1 文/新浪财经日本站站长 蔡成平
日本的服务业其实还没有好到国内媒体报道的那般，好似举报了就会登门道歉的程
度。当有一天，中国人、日本人还是哪国人，在中国遭遇拒载后，中国的出租车公司也
能态度端正地应对，甚至高层出面道歉时，中国的服务业恐怕才算真正成长起来了。
前几天的出租车拒载，伴随着日本出租车公司的登门道歉收场。引发国内众多媒体
的报道，这种媒体报道的心情和导向性，你懂，我懂。
我个人无意要成为什么新闻当事人物，所以对采访都是婉拒态度。目前，既然树欲
静而风不止，那就啰嗦几句，权当补充。
当天的事情其实很简单，几个朋友因公务来日本。活动方晚上安排了一家不错的豆
腐料理，味道很好，但国人来日本会普遍感觉吃不饱，所以大家决定在新宿站附近随便
再吃一点充饥。
简单用餐交流了约一个小时，就结束了，因为第二天还有公务安排，所以大家就起
身早点回去休息，而我则把大家送上出租车后就可以从新宿直接回家了。
出门不远处，就看到停靠着好几辆出租车，于是我们走到停靠在最前端的第一辆。
我：“请麻烦到大仓酒店(注：这个酒店，东京的司机基本上都知道，而且距离新
宿车站不算近)。”
司机回：“不知道！”
我愣了一下，说：“那我告诉你详细地址，请导航输入一下(注：我已经看到对方
的车上有导航)。”
司机继续回：“不知道。”
这让我非常惊讶地问，“我告诉你详细地址，为什么不知道？”
大出意料的是，司机的回复是：“不知道就是不知道。”
站在旁边的几位朋友都不懂日语，但也看出了不太对，就问“怎么了？”我很气愤
地说：“这司机估计是因为大家是中国人不拉。去后面那辆吧。”
朋友们都感到很震惊，“不会吧！”我对朋友们说：“先上后面的车，我会处理。
”第二辆出租车的司机，正如大多数日本司机一样，非常礼貌职业，我说“请到大仓酒
店！”司机立即礼貌回应：“好的，明白！感谢乘车。”
朋友们乘车走后，我走到第一辆拒载的出租车前面，拍了一张照为证，看到司机依
然在车内悠哉地等客，确实让人怒从心生。
拒载这样的事，我在日本这么多年，曾有耳闻，但自己是第一次遇到，所以甚至不
知道应该向什么地方投诉。遂将拍的照片连同不满一起发到了微博、微信朋友圈及脸书。
Facebook上，大多都是日本朋友，有人留言说也经历过拒载、这种事需要投诉，很
多人留言表示“难以置信”、“与这样的人同为日本人真让人感到羞愧。”
微信朋友圈发布后，日本某大型电视台(微信好友)主播和记者，也先后发来私信表
示“很震惊！这样的事情发生，真是太不好意思了。” 当晚12点多，该电视台主播还
专门通过拍的图片查到了出租车所属公司，将所属公司电话发给我，让我电话反映一下。
于是我打了夜间值班电话，把拒载一事反映给了出租车公司，对方回应“非常抱歉
，会马上确认，明早给您答复。”
第二天早上，接到出租车公司营业责任人的电话，说“事情已经得到确认，属于司
机个人的原因，非常抱歉，我们会对他进行严肃指导。”
我回复：“到底为什么拒载、以及你们将如何处理司机，请书面发过来。”对方回
应：“好的，我们会马上准备书面资料，下午发给您。”
到了下午3点半左右，收到对方书面传真，三点内容：1、因司机个人原因造成的拒
载表达歉意；2、会对司机严加指导，要求其提交反省书，并让其接收特别指导；3、将
对全体司机加强意识教育，明日出车时会发起意识唤醒通知。
我将这一传真转给了朋友们看，并问“原谅吗？”朋友们都回复“原谅”。的确，
或许在中国面对拒载，一家出租车公司能做到这样就已经可以“原谅”了。
但是以我对日本公司的了解，这样的处理是很不负责任的，而且这一书面内容的落
款是该出租车公司营业担当的个人印章，这意味着公司本身并没有意识到自身的责任。
收到传真后，我下午5点左右回复了一封传真，内容很简单：“收到书面传真，我
终于明白在号称‘服务神话’的日本，为什么还会存在这样失礼的司机了。那是因为存
在像你们这样不负责任、出了问题后认为让营业担当个人道歉即可的公司！既然贵公司
无意态度诚恳地解决此事，那看来只能让出租车管理部门或媒体报道来解决了。”
翌日上午，接到出租车公司董事的电话，在电话中反复道歉，并说早上刚刚收到下
面人员的这一事件汇报，“请抽出点时间，让我们登门拜访道歉。”我回复：“今天下
午3点以后或明天上午都可。”对方回：“好的，包括我本人在内，请允许我们公司的
经营高管层下午3点去登门拜访。”
到了下午3点，对方敲门，一打开门，出租车公司一行三位高管在门口90度鞠躬齐
声说“非常抱歉！”我让他们坐下来，问到底是什么原因拒载，对方说“完全是司机个
人的原因，真的是非常抱歉。”
我说：“出租车行业是一个国家的脸，你们就代表着日本这个国家的脸。或许真有
一些外国游客因为礼节等问题，让日本的部分人心情复杂，甚至是有些反感，但是我相
信你们也不愿意看到日本的‘服务神话’因为个别服务人员素质的问题而崩溃，拒载会
让日本整个形象蒙羞。我昨天下午收到那份粗糙的传真的时候，我没有感受到你们道歉
的诚意。”
出租车公司董事兼总务部长回答：“是的，感谢您！真的是我们太不对了，我们经
营层是今天上午才收到的汇报，也是刚刚获知，应对晚了，非常抱歉！”话音刚落，三
位高管再次起身鞠躬致歉。
我说：“当晚一起被拒载的一位朋友让我转达一句话：对任何人，不管是中国人、
日本人、还是哪国人，都不能拒载。我们真正的目的不是要严肃惩罚有偏见的司机，而
是希望在你们的教育下，这样的司机能够杜绝，这样日本的服务业才配得起‘神话’二
字。”
出租车公司法人代表兼副总裁答：“是的，您说的很对，这次真的是我们太不对了
，我们一定会确保不会再出现同样的事，请向您的朋友们也转达我们的歉意。”
出租车公司董事兼总务部长有些上了年纪，他很难过地说，“说老实话，我在出租
车这个行业从业20多年了，这样的事情还是第一次遇到。我们已经带来了新的致歉信，
还请您过目。请原谅！”
我接过致歉信，是一份非常正式的公司致歉信。又闲聊了几句，于是就送他们离开
，在电梯口对方再次90度鞠躬。我说：“经营公司很辛苦，祝福你们！”
结语
通过回顾这次事件的全貌，我们可以发现，日本的服务业其实还没有好到国内媒体
报道的那般，好似举报了就会登门道歉的程度，随着日本再次打开国门、确立观光立国
的战略，日本的服务业正在逐渐劣化也是不争的事实。
但是，不可否认，日本的服务业整体上还维持着极高的水准。日本出租车公司高层
登门道歉，勇于在问题面前低下头，其实丝毫无损他们的形象，这恰恰是日本服务业仍
然高水平的象征。
当有一天，中国人、日本人还是哪国人，在中国遭遇拒载后，中国的出租车公司也
能态度端正地应对，甚至高层出面道歉时，中国的服务业恐怕才算真正成长起来了，但
诚如网友调侃的那样“这样的话，中国的出租车公司得配备多少高层？”这一天，又将
需要等多久呢？
(本文作者介绍：新浪财经日本站站长，毕业于早稻田大学，著有《柳井正与优衣
库》。) | f****p
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