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相关话题的讨论汇总
话题: 乘客话题: 航空公司话题: title话题: 服务
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u***************r
发帖数: 11227
1
发信人: pangying(飞不起来的鹰), 信区: Returnee
标题: 热晕门...现在航空公司都这么牛X么?
发信站: BBS未名空间站(Tue Aug 8 08:32:10 2017,GMT)
乘客飞机上被热晕网友怒怼航空公司,网友:怼得及时。8月1日,大连飞往深圳的
ZH9632次航班,乘客登机后数小时未起飞,一名女乘客在机舱内因中暑晕倒,机场地面
救护人员上飞机进行救治。之后,机组人员要求晕倒女客签署免责协议才能起飞。该事
件爆出后,不少网友质疑深航为何不开空调,并让乘客签署免责协议。对此,深航相关
负责人岳先生回应,当天大连机场的空调车有限,无法供给所有等待的飞机。飞机的辅
助动力装置APU提供的空调冷气有限。而对于“免责协议”,实际是“告知书”。但该
说法又迎来包括不少航空业内人士在内的“更强烈”的质疑。

航班长时间延误、导致乘客被热晕,这是不折不扣的丑闻。虽久受诟病,时至今日
航班延误的问题依然普遍而严重。当然,有很多延误是由客观原因和不可抗因素造成的
,乘客对此应给予充分的理解和宽容。而作为航空公司,更应当充分认识到由此给乘客
带来的不便和出行成本的增加,心存歉疚,并且尽最大努力提升服务水平、安抚乘客情
绪、积极主动解决乘客等候期间产生的诸多问题,将延误带来的负面影响降到最低。
很遗憾,我们在此次“热晕门”事件中,并未看到涉事航空公司的高质量服务,以
及对乘客权益和消费感受的充分尊重,而是感觉到了几分“店大欺客”的意味。特别是
所谓的“免责协议”或者说是“告知书”,更是暴露了航空公司的傲慢与无礼。可以说
,招来如潮的批评纯属航空公司对突发事件处置不当造成的。舆情汹汹,航空公司事后
哪怕抛出再多的解释和客观原因,都难以服众,更难以完全弥补由此给公司造成的负面
影响。教训非常深刻,值得认真反思。
航空公司提供的是公共运输服务,并且是“在天上飞”的公共运输服务,相对其他
服务较为特殊,涉及包括乘客本人在内的飞行安全,因此会采取一些相对严格的管理措
施,比如登机要进行安检等等,也需要乘客在一定范围内让渡部分自由和便利。绝大多
数乘客对此是理解的,也是配合的。
但这并不意味着航空公司就可以出台过多、过滥的限制措施或随意损害乘客权益。
哪怕是出于安全需要,也必须尽量减少对乘客带来的不便。否则,不仅有推卸责任之嫌
,也可能影响到本行业的口碑和美誉度,进而对业务产生影响。特别是在铁路运输效率
极大提高的大背景下,航空公司面临的竞争压力不断加大,消费者出行有了更多的选择
,已然被分流了一部分。强化服务才是留在客户的根本之道,切莫让服务和态度成为航
空业有序发展的短板。
D*******o
发帖数: 3229
2
这事“北美”也有。我有一年夏天从北京起飞到温哥华转机,在首都机场登机后等了一
个多小时,也是不开空调,又闷又热。我百无聊赖戴上耳机,想听会儿郭德纲,还被看
上去象阿三(可能实际上就是阿三)的空少勒令取下来。还好,因为热得处于半昏迷状
态,也没有觉得干座着特别无聊。
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