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发帖数: 9366 | 1 快递员怎么啦？为什么这么抱怨，甚至愤怒？
2012年第一周的某天，在结束和一个快递员短短2分钟的电话后，家住浦东的马女士在
收取包裹的同时，提出了上述疑问。这并不是晨报热线近期接到的唯一一个投诉电话。
几乎在同时，资深快递员老自和客户吵了一架，对方觉得他应该事先打电话，老自说“
上门2次没人接，自己来公司拿吧！ ”
上海快递行业协会相关负责人说，最近四五年，快递业发展迅速，同时出现越来越多的
问题，快递员如何对待客户？如何关心这个数量巨大、流动性强的快递员群体？
而在即将到来的春节，中国快递协会首次要求“歇人不歇业”。巨大的工作压力面前，
或许，“愤怒的快递”只是一个开始。
【案例】
包裹没收到，快递却说“你自己找”
这天上午，快递员电话响起时，马女士正在公司开会：“家里这会儿没人，对不起”。
“家里怎么会没人？”电话那头嘟囔了一句。“我在上班，自然不会有人了。”当时，
马女士内心默默回了一句。不过，话到嘴边，她改了口：“确实没人，晚10分钟吧。”
马女士打算让住在隔壁楼的妈妈过来签收。
可快递员却说：“我一天100多个快递，每个都要晚10分钟，那我怎么办啊？”“那你
交给物业吧！”马女士说。“物业不行的。我下午再送，没人就把东西退了。”没等马
女士反应过来，快递员挂了电话。虽然二次投递时马女士拿到了快递，但仍对快递员在
电话中的愤怒印象深刻。
无独有偶。去年12月的一次快递让家住陆家嘴的方女士气不打一处来。她帮朋友代购了
一箱年会食品，送货那天是双休日，朋友不在公司。而追踪记录显示，快递已到达，有
人签收了。那么，到底谁收了包裹？
朋友问了保安、物业，都说“没签”，公司也没人。作为经办人，方女士找到了投送的
快递员，对方的回答是：已经送到了，你们自己找，自己去问。年会结束后整整两天，
快递员才把包裹送来，并没有给出任何解释。
和马女士一样，方女士也在问，快递究竟怎么了？
【调查1】
20分钟4次被赶，快递员小高怒了
去年上半年，在干快递这行前，31岁的小伙高从学在老家河南，是一名医疗器械公司的
售后服务人员。这一职业经历，让他和其他同行有点不同——头发整齐、胡子刮净、服
装干净、皮鞋擦亮。他的直属上司，中通快递黄浦南市营业部的邓鑫洪说，小高适合做
快递，因为性子好。
可是，最近好性子的小高有点急，甚至连走路都带着小跑。去年11月起，他平均每天送
出150个快递件，结束后还要收200件，“就跟打仗一样，忙得脚后跟踢后脑勺。”12月
下旬一天下午2点，小高骑着电动自行车，拉着一个大箱子，送往中山东二路、东门路
路口一家单位，找到门牌号一看，人家早撤了。
拨打收件人的联系电话，对方说“对不起，稍等，我马上叫朋友来，五六分钟就到。”
这一等就是20分钟。在这20分钟内，他被附近保安4次提醒尽快离开。小高因为带着大
箱子过来，还有不少其他的快件留在公司，后者必须在下午5点前全部送完。
2分钟后，当保安再次催促，小高火气大了，声音高了，拨通电话：“快点，我这忙。
”在收件、派件、送件的忙碌过程中，容不得他细想为什么本来温和的自己，会显得格
外急燥，甚至愤怒？
国家邮政局数据显示，去年的世纪光棍节(11月11日)和12月12日网购促销期间，快件日
处理量分别突破1600万件和1800万件，比上一年同期增长了60%和80%。到了12月下旬，
快件日处理量多日保持在1500万件左右。
目前，小高唯一舒解压力的方式是对自己说：“忙点好，多送出去一些就能多挣点钱，
还能拿加班费。年一过完，单位放上半个月假，坐火车回老家，也不挤了……”
【调查2】
资深快递员有“三大怨”，少人来倾听
就在1月4日，资深快递员老自也愤怒了一回。
多年的快递生涯，让老自养成了一副急脾气。比如，在南车站路一幢18层大厦送件，他
一口气带着几个同楼的快件，坐着电梯到了14层，然后再依次往下送过去。送好第一件
后，老自就不愿再坐电梯，“因为要等，太慢了，走楼梯，走楼梯！”
说着，他径直走向黑呼呼的楼梯间，一边快步往下走，一边抱怨，要是有声控灯就好了。
元旦那天，他送了一份快递到车站东路，对方家中无人。电话里，他和收件人约定4日
再送。为此，老自选在午饭时间再送过去，对方家中仍旧无人。一个电话打过去，老自
嚷开了：“叫你家里留人，怎么没人？”对方也生气：“让你提前通知，怎么不通知？”
当时老自回复一句：“我和您不是做法庭辩论，这样吧，你来公司自提。”一下挂了电
话。这时，他手里还有70多个快件要送出。这话本意是想缓和一下双方的对立情绪。不
过对方觉得快递员在为难自己，态度恶劣，于是投诉。
而在接下来的春节，不回家的老自被公司内定值班。其他同事中，60%要回去。这意味
着，他或许要发出更多快件，赚到更多钞票，当然也承受更大压力。老自说，不少快递
员有“三大怨”，一是车子没地儿停；二是包裹没人收；三是只能坐货梯。
不少快递员和老自一样，一直一个人漂在上海，即使要倾诉，也不晓得找谁。
管理着不少快递员的邓鑫洪说，这个群体工作压力大，劳动强度大，遇到不顺会发泄，
所以会被投诉态度差，“大部分时候，自己和他们沟通，听他们说说话，发发牢骚，仅
此而已。”
观点
保障快递员群体需制度设计
上海快递行业协会相关负责人说，从流程上说，快递员一开始打电话问有没有人签收，
是为了客户能第一时间收到包裹，但说话的态度有时候会有问题。包裹多少直接和他们
的收入挂钩，按照规定，一个包裹可以免费投递2次，减少第2次投递，就等于增加收入
。因此，有些快递员就急于第一次就把包裹送达，这就给人一种“愤怒”的感受。
自2006年邮政体制改革后，民营快递取得合法资质，且发展迅速，截至目前全市有7万
多名从业人员，出台了多个指导办法、规范。但速度也带来了问题——管理、服务跟不
上，对客户的态度不够规范。
此外，如何保障这个数量巨大但流动性强的群体，还缺乏有效的制度设计。
城市笔记
谁来舒解他们的愤怒
这已是“新闻CT”栏目第3次聚焦快递这个题材。前两次，我们试图尽量接近这个行业
及其从业人员。这一次则开始展现其复杂一面——人前愤怒，人后“亚历山大”(网络
用语，意思是“压力很大”)。
“愤怒的快递”传递的是一种尴尬——过年前后，别人休息、回乡、团圆，他们还骑着
电瓶车派件、聚件、送件。这期间，他们会为找一个停车位急，会为包裹无法一次投递
急。
这么多“急”，集中摆在客户面前，就是一个“抱怨的快递”，甚至“愤怒的快递”。
快递业发展至今，不少人找到了组织，穿上了制服，还遵从着各种工作规范，国家的，
地方的，行业的，单位的。也许这些条条框框还不够，但外界的关心、慰问恐怕也同样
不够。比如，在春节，给快递员们派一个小红包，或者来那么一句“谢谢侬！ ” |
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