|
|---|
|
|
|
|
|
|
i***s
发帖数: 39120 | 1 想了很久，终于想开个帖，谈谈超市。十年前在城市里，大超市还廖如晨星，而今连在城市郊区都能看得到。于是各种大小超市与我们亲密接触，于是购物的烦恼也多了出来。
本人在超市混迹多年，深感超市营运之难，和购物者之惑。想以微薄之力呈现一个真实的超市状况。所以主要论述分成两部分一部分为现今超市热点，如价格欺诈，食品安全等。另一部分为技术部分纯技术，探讨超市营运方法，超市走向。欢迎懂行或者不懂行的朋友来交流。超市一行，入行易，而精通难，本人毕竟能力有限，若有不到之处敬请谅解!
在正式上文之前，我必须声明一点我不是某超市的写手，也不代言任何一家超市，只是作为超市人来说说!第一篇文主要可能谈到的是家乐福，后面会谈到很多超市，就是这个行业中的一些主要代表。
先从超市的价格欺诈说起。说到超市价格欺诈，不能不提下超市业的老二法国家乐福。今年2月份法国家乐福超市19家门店因价格欺诈被处以每家门店50万元的罚款合计950万。50万一家门店也许对于家乐福而言真的不算什么(家乐福每家门店的一天营业额就不止这些)，但是对家乐福而言真的是哑巴吃黄连有苦说不出。
超市价格欺诈的主要争议就在于“低标价，高卖出”。有人会说“低标价，高卖出”更多的是因为利益因素吧!很多人存在这样的一种思维模式，你标30，但你卖给我80，那你不是赚50，不，肯定还多!事实上超市在促销的时候毛利很低是没错，恢复原价以后，供应商也相对恢复了供价了，一般供应商为了减少促销的损失会在促销结束的时候按低价退货，然后拿回去再按正常价供给其他超市。所以超市所能赚到的毛利只是正常的商品毛利，基本很少有特价卖30，正常价卖80就赚50的可能。但是正常零售的毛利肯定比促销毛利高，这是肯定的。不过你想想你不觉得奇怪么，所有大超市都死不悔改，天天玩价格欺诈，难道他们老总都有病，即使天天罚它它也照犯不误，这也太反常了吧!你说那样能多赚钱，靠这样“低标价，高卖出”来赚钱超市犯得着么，正常情况一天营业额几十万，就为了多赚几块钱，而遭万人唾骂值得么?
关于价格欺诈各大超市的口径很统一，出奇的一致，原因归结为工作失误。有人就会问，那么大超市，那么多员工吃干饭的么，老失误!有人会问你自称在超市混迹多年应该了解些内情，真的是工作失误么?
内情我自然知道一些，关于网上吵得火热的超市价格欺诈，我要告诉你的是确实是如此“工作失误”。也许说到这，会有人会狂骂不止。我们可以在网上随便找个案例分析一下你就知道情况。下文引自联商网，发生在湖南株洲家乐福时间是2011-05-12
昨日下午，市民冯小姐反映，在家乐福购物时遭遇“误导性价格标示”，其所购买的某品牌油壶标价为7.9元，实际结账时却变成了10元。
冯小姐介绍，昨日中午在家乐福购物时选购了一款油壶，“当时货架一共放了3种，都是同一品牌且颜色外观一样，只在瓶颈处有微小区别，一种有一圈磨砂，另两种没有磨砂，好像瓶盖也有一点点不同。”
记者在超市现场看到，该货架有4层，每层都摆有油壶，外观上很难看出不同，且每一层都标有价格，均为7.9元。
冯小姐反映，因为看到每一层都标有价签，因此她认为每一款的价格都是一样的。
可冯小姐结账后核对小票时发现，油壶的价格由7.9元变成了10元，她为此和超市方进行了交涉。
家乐福：属工作失误
冯小姐称，该品牌油壶的柜长一开始的解释是，油壶有两种条形码，她拿的刚好是10块钱的那种。
“不是货架上每一层都贴了价签吗?价格都写得清清楚楚，难道要消费者不看明码标价，而去看条形码?”冯小姐质疑。
该柜长还认为，油壶是冯小姐从另一个标价10元的货架上拿来的，这样的解释让冯小姐难以接受，“他们的意思是我拿错了款式，把责任推到我身上。”
“不排除有消费者拿了之后乱放的可能。”家乐福超市客服经理解释。但冯小姐说当时她去柜长所说的方位查看，并没有发现其所说的货架。记者在超市内进行搜寻，也未发现该品牌油壶在别处有陈列，而在原来的货架上，也未发现有“10元”的价签。
此外，冯小姐称，在其打电话询问价格主管部门投诉电话时，超市工作人员开始对该油壶货架进行清理，“我买的那一种都被收走了。”前述客服经理对此回应说，“这是超市正常的货架清理行为。”
最后，家乐福超市客服经理称，这是超市工作人员工作失误造成，超市方愿意赔偿5倍价差。至于造成失误的原因，该经理没有作出回答。
冯小姐接受了超市方的5倍价差赔偿。
上面的情况在超市是经常可以发现的，事实上是因为一价两货，即有两种商品但才一个标签，很不幸其中的一种商品比标签价格高，于是就出问题了。那位客服经理也太不专业了，还说假话。这一点我鄙视他。出现这种情况的原因是理货员上错货了。外观相差不大，没看条码就上了。
如果说上面的情况是上错货了，那么在同一个商品上出现这种情况又是怎么回事呢?其实原因也很简单是价格标签未能换置到位造成的。说到这里肯定有人不理解会说这么大超市，员工都吃干饭的么。事实价格标签的管理远比顾客所知道的严格得多。一价格标签必须在营业结束后更换。二员工更换完毕后，主管或课长必须进行二次检查。三每天早上早班员工还会用PDA微电脑(大小类似于90年代大哥大)对所在柜组商品进行检查扫描。看起来好像应该万无一失。但是作为一个A类店，有大约4万种商品，每日调价的商品过百，部分节假日可能会有过千种商品促销。这些操作都是人在做的，无论你怎么精细，错误偶尔在所难免。用概率而言的话，失误率本人估计在千分之一左右。也就是整个门店正常情况下会存在十余种价格错误的标签。也许一不小心你就买到了，买到“高价低卖”的商品你就偷着乐吧，买到“低价高卖”你就该愤怒。还是按照概率来说一个月超市最少发生两起这样的事故(这个概率是本人估算的也许不科学，但根据以往经验大多数超市每月价格投诉远不止两起)。基本上大超市都不能幸免，我现在所在超市一万多平米，日营业额平均80万，价格投诉几乎天天都有，赔钱赔到课长都怕。
在行业而言价格管理变得比任何时候都更为严峻，一方面政府已不再容忍，另一方面消费者已经更懂得维护自己的利益，还有一点职业的价格打假人士也多了。
补充一下超市价格错误产生的主要原因：
1商品调价，但价格标签和相关价格标识未能及时更换
2两货一签，两种商品却只有一个价格标签
3没有价格标签，顾客误认旁边的价格标签
4价格标签和相关的价格标识错误
5零散商品占据了正常陈列面，即非标价商品。
6标签打印字迹不清楚或价格标签破损
7营业员上货错误，非本标价的商品。
从理论上来说这些所有的错误情况都是可以避免的，但事实上很难!
第二篇食品安全
1绿色食品和有机食品
食品安全一直是个很大的议题，随着现今社会人民生活水平的提高，人们对食品的安全问题也越来越重视。
超市的食品安全其实一直是人们所关心的。要说超市里食品安全大事不能不提到超市业老大美国沃尔玛，今年九月份沃尔玛重庆十余分店被曝以普通猪肉冒充“绿色猪肉”事件。选择网上部分内容来看一下这个事件
“9月初，沃尔玛重庆分店被指销售假冒“绿色猪肉”，沃尔玛当时曾发表声明表示，正在积极配合相关部门全面核查，并对存在的问题立即纠正和严肃处理。但10月9日，沃尔玛又被查出在渝10家分店及2家好又多分店以普通猪肉冒充绿色猪肉销售63547公斤，时间跨度长达20个月。沃尔玛被指屡教不改。”
10月9日，重庆市工商局局长黄波表示，自沃尔玛2006年进入重庆以来，因销售过期食品、不合格食品、虚假宣传等行为，被工商部门处罚了21次。按照类型划分：食品经营违反案件15件，非食品经营违法案件6件。
这样的消息应该会刺激到某些人的神经，无法理解竟然连超市老大都如此铤而走险知法犯法。而我面对这种消息淡然一笑，这是常有的事。大概是司空见惯了，也就不在乎了吧。我从来就不相信什么绿色食品，有机食品，因为有一点人家告诉你我这是有机食品，你有办法直接验证么?你会因为一颗菜跑到产地去么?既然你无法验证，所以你必须保持怀疑的态度!
关于有机食品，个人认为纯属商家炒作，也许会有，但是不会多，至少我无从验证。至于超市里面什么绿色的，有机的农产品，跟普通产品区别在哪里呢，对于普通人来说，区别只在于多了个有机或者绿色的标签，把标签扯了之后你能说得出它跟普通产品的区别吗，我是说不出来的。事实上超市里绝大多数的绿色或者有机农产品是冒充的，最近又曝出了个新闻，有机食品认证是可以买的，这也可以佐证这些有机或者绿色食品冒充的是大多数。
本人曾做生鲜采购，有幸就在市场碰到了法国某超市，规模挺大的，在中国有数十家门店(不是家乐福哦，号称法国的，了解行业的人应该知道是哪家超市)的蔬菜供应商，就是批发市场的菜贩，他们是负责配送货的。当然真正的与超市对接蔬菜供应商是上海某公司。他们拉的菜是好的，这我不否认，但是原本没有什么绿色或者有机标签的菜到了超市就有了。这其中有什么奥妙，恐怕这家超市应该比我还清楚。
其实呢这在行业内不算秘密，就像“沃尔玛的绿色猪肉事件”一样，行业其实没有秘密。做绿色或者有机食品在超市有两种办法一引进拥有认证绿色或者有机资格的供应商和厂家，二自己印个标签往上贴。大超市一般选择前一种，一些小超市选择后一种。
个人认为你可以把好的东西卖贵一点，做精选商品，但是造假就是你的不对，比如永辉就是这样做的。永辉最出名就是产地直接订购农副产品，但是你去看看有绿色或者有机标签没。(我接触过的门店没有，也许区域进货会有差别)。
有一点，不管他是什么店，无论是国有还是外资，无论大或者小，它们是以盈利为主要目的的，不是来做公益的。请不要去神话它们。
2超市食品安全的把关
消费者大多认为超市应该负把关责任，把所有有毒有害的东西统统拒之门外，给所有消费者营造一个安心的消费环境。这种想法是美好的，但是现实又是怎么样?本章主要从超市进货模式来讲述下食品安全，超市正在做的，和所能做到的。
在现在食品安全被重视，工商部门有时候也会到超市抽查下，所以现今食品类产品进入超市，超市会要求提供公司所需要的证件外，还会要求提供商品质量检验报告，是进场的每种商品质检报告。质检报告有效期是半年的，也就是说正规的超市会要求供应商须半年提供一次。有些供应商经销的商品多，一拿来就是厚厚的一叠。于是这重要的一关就会有弊端出来了，超市的管理人员不是质检专家，根本无从鉴别质检报告的真假。也就是说有些供应商会在这个环节造假，原因是要厂家质检太麻烦了，然后产品又极多，有时候凑不齐，只好伪造几份混到真的里面去，你想在百来份甚至几百份里找几份假的出来很难，很难，更不用说你在根本不知情的情况下!我以前有个老板就干过这种事，有份质检报告过期，厂家呢又没法提供，然后他就造假了，我看了N遍也没看出差别。虽然这种现象是极个别的，但是如果有万一，产品出事了，怎么办?
对产品质量问题，在超市跟供应商签订的合同一般都会有约定，出现质量问题由供应商或者厂家承担全责而且保留追究法律责任的权利。这个合同条款的主要目的是超市减少万一出现质量问题承担的责任，也是最后的一道防线，如果厂家故意销售伪劣商品是要担责的。因而呢如果你在超市买到伪劣商品，一时找不到厂家，那你就找超市，这点是肯定的!
像思念的饺子门事件，很多消费者，就提出这样的疑问，超市怎么会卖有质量问题的商品呢?超市应该对商品进行检验!还是那句话，想法是美好的好，可是你能想想么，要对商品进行严格的质量检验，不是几个试剂就能解决的，而是需要一个实验室，这个恐怕不是一般超市有实力做的，好吧就算有了实验室，大型超市一天销售商品超万种，每日进货数千种，就算你有那个能力检验只怕商品都卖完了，你那批次的商品还没检验完!那么超市是怎么验货的呢?当后台一切都ok了，好这时候厂家或者供应商就开始送货了，这时候你知道商品的质量是谁在给你把关么?是超市的收货部门!收货部门的验货基本是靠肉眼和经验的，所以对于包装食品他们无能为力，他们不会知道哪个食品的菌落群数超标，更不会知道哪个奶粉会有三聚氰胺。他们能够对的就是对于一些生鲜商品的质量做些把关。收货部门还会做一点就是商品保质期的把关，在收货的时候对生产日期进行记录，对于超过一定保质期的商品不予进入超市(行业标准是保质期不能超过三分之一)。收货部门记录保质期然后记录进超市后台电脑系统，可产生保质期自动预警。不过自动预警对周转极快的商品没有作用，销售系统是无法识别你卖的是哪批货的。所以很多超市都不进行预警设定。对临近保质期商品是用现场营业员进行下架的。下架后再退回到供应商那里。于是又出现了一个问题，供应商或者厂家对一些商品进行重新包装，再回流到超市，直到落入消费者的肚子。今年媒体也在热议这种情况，确实让人很愤慨。很多人又开始指责超市，超市的收货部门所能做到的不多，这也是超市的无奈。有种牛肉干建议大家不要吃的，《绿盛牛肉干》，五年前被查出用过期商品进行回锅再包装。个人认为无良的厂家就不该放纵。
当商品通过了收货部门，正常情况下就进入卖场销售了。这时最后一个把关就是现场主管和营业员了，当然他们能做的也是仅限于肉眼所能看到的。主要对一些出现质量问题的商品进行下架，注意哦是已经出现问题的，肉眼能看到的。如果没看到呢，就有可能被你买回家了。比如说有人就在网上亮出某品牌香肠的如何的发霉啊，变质啊，云云。事实包装食品进行过正常的消毒，还是有可能在保质期内变质，所以这是正常现象!你们如果细心一点就能看到一些常温小菜的外包装上写着，“漏气，涨袋，请勿食用”为什么会有提示呢，因为这种情况经常发生!这是允许的!当然漏气涨袋后不能卖，我们会收起来。具体原因比较复杂需要专业人士来解释，我就不多说了。超市相对而言来说还是比较有保障的。
个人认为真正要对商品责任应该是我们的政府部门，加强对超市商品的抽查力度，完善商品进销存的监督或者在源头上对食品厂家做严格监管，真正有能力做到的只有我们的政府部门。像沃尔玛抓痛它一次，它还敢那么嚣张么?所以作为消费者应该了解哪些商品是比较高危容易发生质量问题的商品。哪些商品会容易存在潜在的风险?这个我明天再说，我会把经验告诉大家!敬请期待!
3食品安全的隐患。
说到食品安全不能不提到食用油，人们所担忧的地沟油。地沟油有没有进入超市这个我不敢妄言，但是地沟油进入餐桌(主要指饭店)是肯定的。在杂谈上有某人说地沟油进入餐桌是不可能事，我不知道他有多无知，不了解现实在乱说。我在十年前就在北京看到批发商把一桶桶地沟油送到小餐馆。地沟油发展至今有些事真的很难说!我们只能希望政府的严厉打击禁止地沟油流入餐桌。根据报道一桶普通的花生油成本大概在80元，那么80元以下的花生油你就该斟酌了。所以低价油还是劝君购买时慎重一点。
那么在超市那些商品比较容易出现质量问题呢!是有可能会，大家也不必太紧张，我把它们列出来，希望大家购买的时候多注意一下。
1火腿肠，香肠，腊制品，低温香肠。
包装的火腿肠容易涨袋或漏气，这可以用肉眼看得出来，看到后千万别买。感觉现在的双汇低温香肠质量好了不少，以前(3年以前)每个星期能从低温柜找出一箱(火腿肠的箱子)左右下架，可能是技术上有改进吧。所以呢涨袋和漏气是很常见的事，不要看到某商品气胀如牛就吓倒。
2常温小菜如榨菜。这也跟香肠差不多了，如果发现你拿到的某包小菜油腻腻的有可能漏包了，也可能是旁边的某包漏了。
3散装干货、包装干货。
干货的变质主要是发霉，还有生虫。包装干货容易发霉的原因是可能是包装的时候没烤干，比如香菇之类的。比较容易生虫属红枣，甜的东西容易生虫子，是因为烤干的时候没死。干货我建议还是买真空包装的比较好。
4速冻食品。国家最近降低了速冻食品的检验标准，原因大家都知道，我就不解释了。
5面粉。面粉容易被老鼠咬，会漏的包装面粉别买。
6风味小食。如豆制品，豆干之类的，问题同样是涨包漏气。
7豆制品。豆制品保质期也很短，如果不新鲜，会吃坏肚子。
8膨化食品。基本上像薯条之类的真空包装的多，漏气的别买。
9党参。单独提党参是有原因的，市场上的党参9成是硫磺熏的，要买请到药店。鉴别方法简单，把买的党参装到密封袋子里放一会，打开来闻有刺鼻味道的就是硫磺熏过的。楼主在批发市场买党参结果走遍市场都没买到没熏过硫磺的党参。楼主本人差点被党参熏倒掉所以印象深刻。唉，十几年了都这样!超市党参也一样，大家要买多闻一下。
超市节假日促销攻略
每当节假日来临，各大超市各出奇招，抢假日客流。但假日促销怎么做无疑让各大超市伤神不已。
1促销计划和主题成功促销的一半。
节假日促销对于超市来说就是一场战役，而能不能打赢，首先是你的计划和布局是否合理?你的主题方案是否可执行?怎么确定执行方案的关键的时间节点?
首先要确定的是你的促销时间，比如说五一促销，你这个档期做多长时间。时间的确定在于有针对性对客群进行促销活动，你所应对的客群是什么样的。五一放假时间是3天，那么是针对五一休息的客群，那么促销时间为一个星期即可。如果是社区型的超市可适当延长促销时间。
设置促销主题同样是针对客群的，必须拒绝广、空、大。避免宣传时让人如坠云雾，不知所云。用什么方法进行促销传播。在现阶段对于超市促销成本较低而实用的方法有两个一自制海报发放二定向短信。促销计划方案是否可行，关键在于执行部门责任到人，明确各部门分工和责任。在做促销计划就该明确分工。因此涉及到第三个问题执行方案的时间节点，在促销计划中时间节点的划分能明确的看到促销计划执行进度。
一个良好运作的超市通常会把一整年的促销计划做好，提前把促销主题和促销时间进行确定。以此作为时间节点划分根本依据。比如某超市要求供应商DM促销商品提报必须要提前25天，采购部提交DM流转单至企划必须提前20天，DM发印提前10天，DM的发放提前7天。促销商品订单提前7天，商品到货提前3天。我们能很明确的看到每一个环节是紧紧相扣的，如果有部门延误那么势必影响整个计划进程。而毫无计划的促销势必影响促销效果。那么这些时间节点要怎么来确认呢，这就要根据商场和供应商的实际情况进行确定。
2毛利控制与客流预估。
节假日促销为拉动客流，必定会做一些大力度的促销。怎样合理牺牲毛利来拉动客流，是毛利控制的关键。你要牺牲毛利，你必然要计算，你要牺牲多少，顾客的心理线是多少，你的商品数量是多少，影响面有多大。而这些必须慎重计算。那么有没有简单的方法来划定呢，据笔者的研究作为市场敏感商品，低于市场价10%,-15%顾客认定为便宜，低于15%-20%顾客认为价格低。低于20%-30%，为超低价，能突破顾客心理防线。你想取得什么样的效果就在于，你把敏感商品的价格做到什么位置。以某超市鸡蛋促销为例，市场零售价为4.2元，进价为4.1元，而超市促销为3.28.元，促销时间是半个月，每天两个时段进行促销，每个时段两小时，每人限购两斤。活动开始后众多老太太一窝蜂的排队。这里有一个关键问题超市做负毛利超低价商品它所要拉动的客群是怎样的，你需要达到的目的是什么。再来看鸡蛋的例子，这个例子中拉动的主要客群都是老太太，这些人大部分是贪便宜，勤俭的人，消费能力一般或者说比较差。超市目的是为了增加生鲜客流，但是实际上这些人一看超市菜价并不比菜市场便宜，买完鸡蛋就走了。那么结果显而易见超市增加了客单数，但没能增加客单价。想要达到超市的整体效果，超市可以在每个商品中类中挑一支做超低价的负毛利销售，覆盖各消费阶层的消费人群。如果营业面积不大，那么适当选择3-5支超低价商品对目标消费人群进行覆盖。
促销期间客流的预估主要在于超市品牌的宣传是否能够到位，促销传播到多少人群，主力低价商品是否足够撼动顾客心理。这些关键点在实际操作中差别极大，所造成的实际客流也是差别极大。当上述关键点评估完毕后，请注意一点那就是考虑超市的承载量，超市是否有足够的承载能力，让顾客顺利的购买超市商品，顺利结帐。
4采购杀价—削肉须见骨。
在超市品牌效应和宣传很重要，但真正吸引广泛消费者的还是商品价格，而影响商品零售价格的最直接的因素是商品进价。商品进价控制是采购的关键环节。促销重要的一点就是进价杀价，在节假日的促销采购杀价却不仅限于进价。
一预估商品所含的价格水分。
采购每次谈节假日促销的业务员总会说这已经是我们的最低供价了，你看原来你是卖多少，现在是卖多少了，云云-----。这是真的吗?首先作为一个商品采购人员必须对各种商品成本有一个清晰的认知的，其次就是基本的流通费用。简单的说就是懂行，当供应商给你一个报价，你这样质疑“你们厂家出厂价也就2块钱一个，运过来就1毛钱一个，你报给我却是10块一个，你也太黑了吧!让我们怎么做啊!”他势必给你一个解释。你就可以在他的解释中层层剥底，自然可以在他的解释中找到一些水分。想要获得优势价格，除了商场能够足够强势，重要的就是采购员的专业能力。我把商品简单的分为两种一附加值低易生产商品二附加值高不易生产。我们先不要去考虑什么产品品牌。比如说服装，服装厂多了去了，在材质一样的情况下，批量生产不同品牌的服装成本是差不多的。莫要听信什么高科技技术的鬼话，那是用来欺骗消费者的，但作为采购必须能区分。
二超市进货销售的每个环节对供应商的价格是否会有影响.
从表面上看供应商给商超的基本是统一价，包括促销。但事实却不是。那么那些环节会对供价有影响呢。一商超需要的促销费用，二采购人员回扣提成，三送货成本，四可能造成的退货成本五结帐帐期六采购技能。对于经销商促销供货不要以为促销费用是厂家出的，就可以毫无顾忌的要促销费用。不要忘了羊毛出在羊身上。如果促销无法产生相应可以支撑活动的利润，那么你也就拔毛一次而已，以后想谈促销费用就难了。
三销售产出与费用的支出比例
这里说的费用是指厂家或经销商投入到商超的直接费用，和销售的比例。我认为厂家或经销商直接投入的费比一般不超过10%。也就是你的一次促销可以销售10000的货品，则费用最多为1000.。其实采购人员只要每次促销结束后，给供应商算算直接投入的费比，然后试探他们对下次活动的积极性，就会慢慢的找到供应商所能承受的关键点数。
四赠品资源
怎样得到尽可能多的赠品资源也很重要，有不少厂家会在新品推出或者某些特定时段提供赠品。正如超市一贯术语一样“数量有限，送完即止”。这一般都得靠采购软磨硬泡的功夫了。因为这也是商品价格的一部分。
5现场气氛—东风怎么吹。
一次成功的促销必须要有良好的购物气氛。采购做的大量工作能不能体现出价值。只有消费者才是真正的决定者，怎样营造一个让消费者冲动消费的现场就至关重要了。气氛的营造分为内场和外场。
内场气氛的主要手段有：
1各种与活动主题相应的吊旗与背景。
2与活动主题相应的媒体广告。
3与活动主题相应的循环播音。
4重点区域的促销人员安排。
5与活动主题相应厂商促销和礼品发放。
外场气氛主要手段有：
1能吸引眼球的活动表演现场.
2足够庞大的场外厂商促销。比如某商超划2千平米的场外厂商促销区域。
3吸引眼球的广告语，条幅气球.
4针对特殊人群的活动。比如说针对小孩，引入临时性的儿童乐园。
6现场人员管理—排兵之道。 | s***y
发帖数: 12419 | |
|
|
|
|
|
|
