c***s
发帖数: 70028 | 1 诚然，服务者需要尽可能提供服务，但是顾客也应该在合情合理的范围内提出要求，不应该一不顺心就提出超出常规的要求，大家应在互相理解的情况下沟通。而不是罔顾规定和制度。——网友评论
上周五，本报对《美联航返沪航班拒载中国夫妇》的事件进行了报道，引来了读者和网友的一片热议，不少网友纷纷发表微博讨论此事，而热心读者刘根荣先生更是致电本报表示，自己就是当时该次航班上的乘客，他同时向记者还原了整个事件的过程，并称当时张女士的丈夫用英文要求空乘住嘴，空乘表示受到了侮辱无法正常工作，张女士夫妇随后被“请”下飞机。
心情：上飞机时就在抱怨
刘根荣先生告诉记者，自己在关岛回来后，就在自己的博客上记录了这件事情，他也向记者详细地描述了当时机舱内的情形，“当时这对夫妻就坐在我后两排，我看他们好像上飞机的时候就在抱怨一点什么，就在美国空乘开始整理行李舱的时候，一位空姐要变动一下他们的包放置的位置，这样也方便别的乘客放行李，可能在这个时候他们找到了一个爆发点吧。”刘先生说他们大声叫嚷起来，他还清楚地记得当时张小姐夫妇对空姐说：“你凭什么动我的东西？”
这一幕，网名“zzsmithma”的网友在刘先生的博客文章下面回复时也描述了这一幕，“我正好是坐在这对夫妻旁边，当时的情况是那位空乘为了放下别人的行李，把那位张女士的行李向后放，张女士不同意，空乘说等她放下别人的行李后，她再安排。两人有些语言的交涉，后来男士登机，看到两人有些语言争执，问空姐为什么这样做。”
语言：用英文让空姐闭嘴
而刘先生告诉记者，就在空乘还在解释自己要为他们安排行李位置的时候，张女士的丈夫就有些不耐烦了，“他当时用英文让空乘闭嘴（youshutup！你闭嘴，在英语国家属于不礼貌用语），空姐就问他为什么要让她闭嘴，而张女士的丈夫只是一直在重复住嘴这句话。”我记得空乘当时就对她同事说自己受不了这位乘客的说话方式，感觉受到了侮辱，她不能够继续完成工作。”刘先生说可能是语言不熟练的关系，张女士夫妇在沟通上的用词可能让对方觉得他们是有很大敌意的，加之两人的语气有些强烈，这才导致了空乘报警的情况。
网友“zzsmithma”也在回复中写道：“后来上来一个会中文的机场工作人员，对乘客说空乘要求你们下去，不然她没有办法完成这个航班飞行，但他们依然坚持自己的看法，直到机长报告警察，对乘客说你们必须下飞机，不然所有人今天都要留在关岛。”刘先生说，也就在这时候他们夫妻才意识到事情的严重性。
场景：5名警察荷枪实弹
刘先生说，接下来的事情就像美国大片，让人一下子回不过神来。
美国空乘打开已经关闭的机舱门，此时一位懂中文的地勤登机与两位乘客沟通，请他们带好行李下飞机，并表示“你们不下飞机，飞机不能起飞”。而给出的理由是：空乘因为你们的不礼貌行为，情绪已经受到影响，只要看到你们就无法为其他乘客正常工作；再则，因为你们的反常行为容易造成飞行中的不安全因素。
此时，张女士大叫起来：这不可能！就是打死我也不下飞机！这时，机舱走廊上已经站好5个荷枪实弹的美国警察，“你们已经违反了美国国家安全条例，必须下飞机接受进一步审查，如果不配合，我们将依法采取强制手段。”
见此情景，张女士表示自己情绪有点激动，“我向她赔礼道歉好吧”？但已经来不及了。张女士夫妇在警察的护送下走出舱门。紧接着，机舱门关闭飞机滑向跑道，起飞了。
沟通不畅：以为下去还能登机
张小姐曾经告诉记者，自己未满12岁的女儿自己一个人坐飞机回来，这也是不少网友热议的一点，而刘先生则告诉记者，他们有女儿这件事，当时飞机上的中国乘客并不是都知道。“可能他们座位并没有坐在一起的关系吧，而且他们下飞机的时候也没有和空乘们说他们有一个女儿。”
刘先生回想美国警察用英文给他们宣读了他们所违反的条例，但是也似乎是语言不通的关系，他们并不能够清楚了解所读的内容，这才导致了张女士之前说他们以为下去了还能上来，所以留下了女儿。
》短评快
尊守规则尊重法律
□丁烨
中国夫妇被美国机组人员“赶”下航班，其12岁的女儿独自返回上海……如此夺人眼球、又能瞬间激起国人情绪的新闻这两日如炸开的油锅在网络上炒得沸沸扬扬。在一派义正词严的谴责尚未冷却之际，昨日，又一名自称为同机乘客的网友发布了该事件的另一个版本。后者所称与此前媒体采访的当事人说法却存在出入，令人犹如看一场罗生门。
然而，无论是当事人还是同机乘客却都提到了一点，那就是中国夫妇因为行李问题与乘务员发生了争执。“我的丈夫情绪可能比较激动”，被赶下飞机的张女士如此一笔带过了其夫与乘务员的“交锋”，而在同机乘客的叙述中，这句话被许多细节所填充，让人们看到了另一番原委。了解国际民航法的人会明白，无论这些“填充物”是不是事情的全部真相，张女士夫妇因行李问题与机组人员发生激烈争执的行为本身都令人十分遗憾。在热血沸腾地舔舐所谓受伤的“自尊”的同时，国人有必要重新学习“尊重”二字。
各国的航班，犹如各国领土的延伸，无论是哪国乘客，都有必要听从机组人员的安排与指示，此间的规则既不涉及国家贫富、亦无关国际争端，唯一的原则是航班的安全运行。而尊重规则、尊重法律，对真正怀有一颗良善平和之心的人而言，并不难做到。人们很难想象，是何种程度的“争执”会被勒令下机，但却不难想象，美国人对遵守规则、履行规则的偏执。
随着国家的强盛，越来越多的国人有机会走出国门，重新学习“尊重”的个中深意，以真正不卑不亢的心态与异国文化沟通与交流将日益成为一个重要的课题。当礼仪与文明日渐成为一种新的国际语言的今天，但愿每一位身处数千年礼仪之邦的国人都能成为传播这门语言的使者。
》再次提示
上飞机请听从机组人员
就这类在外遇到的机舱内矛盾，记者采访了不少国内的机长，其中经常接受国际航班飞行任务的一位机长就表示，尤其在国外登机的时候，语言是一个很重要的沟通工具，如果表达不清楚，让对方误解的情况是会时常发生的，而且矛盾会随着语言不通的关系激化。他说：“尤其在美国，可能国内乘客有时候一些误机或者安检时候的情绪带到了机舱内，那么这时候就需要大家双方的理解了，基本以机组人员安排为主，比如行李放置的问题上，他们一定不会乱丢乘客的行李，肯定会在安全的前提下，以利于机上所有乘客的方式妥善放置的。” |
h*******1
发帖数: 4830 | |
a******m
发帖数: 3422 | 3 现在的记者，新闻能有几个可信的？
以前未名的报道,还有个ZT--转贴开头, 源引和出处,
现在开头就是: 网友说.%^&#QWas@! |
c*****r
发帖数: 2866 | 4 国人说话比较强硬爱争执这点不假，不过联航的服务也是问题多多，飞国际航班的一般
都是自恃资历高深，缺乏精力和热情，缺乏中文语言能力的中老年空乘，这是大家有目
共睹的。为什麽不多请一些华裔雇员呢?
在这件事上如果事先空乘能用中／英询问一下行李物主并解释一下挪动原因再行事，就
可能避免这起纠纷。即使事情以客人下机结束，不能排除空乘和机长仍然有情绪干扰，
所以很难说这样的结果就是最安全的。归根结底还是联航要学习经验，加强双语沟通能
力，避免类似的纠纷，毕竟服务方应该采取更多的主动。 |
st
发帖数: 1685 | 5 以前在united航班上面就碰到这么一个中国人，别人放行李时候搬动他的就大叫大嚷，
当然就觉得空姐应该把他拉下去。 |
m****o
发帖数: 4921 | |
b*******k
发帖数: 16989 | 7 缺乏有汉语能力的空乘确实不方便,
但我觉得就算是讲汉语的空乘过来恐怕这两个上海人还是会瞎嚷嚷.
国内航空公司的空乘都会讲汉语把,你看那些坐飞机的,照样还是不文明啊
【在 c*****r 的大作中提到】
: 国人说话比较强硬爱争执这点不假，不过联航的服务也是问题多多，飞国际航班的一般
: 都是自恃资历高深，缺乏精力和热情，缺乏中文语言能力的中老年空乘，这是大家有目
: 共睹的。为什麽不多请一些华裔雇员呢?
: 在这件事上如果事先空乘能用中／英询问一下行李物主并解释一下挪动原因再行事，就
: 可能避免这起纠纷。即使事情以客人下机结束，不能排除空乘和机长仍然有情绪干扰，
: 所以很难说这样的结果就是最安全的。归根结底还是联航要学习经验，加强双语沟通能
: 力，避免类似的纠纷，毕竟服务方应该采取更多的主动。
|
m*****e
发帖数: 10963 | 8 在国内吆五喝六习惯了的上海瘪三，，，不知道尊准服务人员的下场，服务人员也是人
，是一样平等的人。。。 |
s***q
发帖数: 10585 | 9 UA航空服务之差，有目共睹
霉国的空奶喜欢炫权诬蔑旅客是恐怖分子， 并赶旅客下飞机，
这只是霉国文化的一个表现。
不应该一不顺心就提出超出常规的要求，大家应在互相理解的情况下沟通。而不是罔顾
规定和制度。——网友评论
网友的一片热议，不少网友纷纷发表微博讨论此事，而热心读者刘根荣先生更是致电本
报表示，自己就是当时该次航班上的乘客，他同时向记者还原了整个事件的过程，并称
当时张女士的丈夫用英文要求空乘住嘴，空乘表示受到了侮辱无法正常工作，张女士夫
妇随后被“请”下飞机。
向记者详细地描述了当时机舱内的情形，“当时这对夫妻就坐在我后两排，我看他们好
像上飞机的时候就在抱怨一点什么，就在美国空乘开始整理行李舱的时候，一位空姐要
变动一下他们的包放置的位置，这样也方便别的乘客放行李，可能在这个时候他们找到
了一个爆发点吧。”刘先生说他们大声叫嚷起来，他还清楚地记得当时张小姐夫妇对空
姐说：“你凭什么动我的东西？”
，“我正好是坐在这对夫妻旁边，当时的情况是那位空乘为了放下别人的行李，把那位
张女士的行李向后放，张女士不同意，空乘说等她放下别人的行李后，她再安排。两人
有些语言的交涉，后来男士登机，看到两人有些语言争执，问空姐为什么这样做。”
丈夫就有些不耐烦了，“他当时用英文让空乘闭嘴（youshutup！你闭嘴，在英语国家
属于不礼貌用语），空姐就问他为什么要让她闭嘴，而张女士的丈夫只是一直在重复住
嘴这句话。”我记得空乘当时就对她同事说自己受不了这位乘客的说话方式，感觉受到
了侮辱，她不能够继续完成工作。”刘先生说可能是语言不熟练的关系，张女士夫妇在
沟通上的用词可能让对方觉得他们是有很大敌意的，加之两人的语气有些强烈，这才导
致了空乘报警的情况。
客说空乘要求你们下去，不然她没有办法完成这个航班飞行，但他们依然坚持自己的看
法，直到机长报告警察，对乘客说你们必须下飞机，不然所有人今天都要留在关岛。”
刘先生说，也就在这时候他们夫妻才意识到事情的严重性。
【在 c***s 的大作中提到】
: 诚然，服务者需要尽可能提供服务，但是顾客也应该在合情合理的范围内提出要求，不应该一不顺心就提出超出常规的要求，大家应在互相理解的情况下沟通。而不是罔顾规定和制度。——网友评论
: 上周五，本报对《美联航返沪航班拒载中国夫妇》的事件进行了报道，引来了读者和网友的一片热议，不少网友纷纷发表微博讨论此事，而热心读者刘根荣先生更是致电本报表示，自己就是当时该次航班上的乘客，他同时向记者还原了整个事件的过程，并称当时张女士的丈夫用英文要求空乘住嘴，空乘表示受到了侮辱无法正常工作，张女士夫妇随后被“请”下飞机。
: 心情：上飞机时就在抱怨
: 刘根荣先生告诉记者，自己在关岛回来后，就在自己的博客上记录了这件事情，他也向记者详细地描述了当时机舱内的情形，“当时这对夫妻就坐在我后两排，我看他们好像上飞机的时候就在抱怨一点什么，就在美国空乘开始整理行李舱的时候，一位空姐要变动一下他们的包放置的位置，这样也方便别的乘客放行李，可能在这个时候他们找到了一个爆发点吧。”刘先生说他们大声叫嚷起来，他还清楚地记得当时张小姐夫妇对空姐说：“你凭什么动我的东西？”
: 这一幕，网名“zzsmithma”的网友在刘先生的博客文章下面回复时也描述了这一幕，“我正好是坐在这对夫妻旁边，当时的情况是那位空乘为了放下别人的行李，把那位张女士的行李向后放，张女士不同意，空乘说等她放下别人的行李后，她再安排。两人有些语言的交涉，后来男士登机，看到两人有些语言争执，问空姐为什么这样做。”
: 语言：用英文让空姐闭嘴
: 而刘先生告诉记者，就在空乘还在解释自己要为他们安排行李位置的时候，张女士的丈夫就有些不耐烦了，“他当时用英文让空乘闭嘴（youshutup！你闭嘴，在英语国家属于不礼貌用语），空姐就问他为什么要让她闭嘴，而张女士的丈夫只是一直在重复住嘴这句话。”我记得空乘当时就对她同事说自己受不了这位乘客的说话方式，感觉受到了侮辱，她不能够继续完成工作。”刘先生说可能是语言不熟练的关系，张女士夫妇在沟通上的用词可能让对方觉得他们是有很大敌意的，加之两人的语气有些强烈，这才导致了空乘报警的情况。
: 网友“zzsmithma”也在回复中写道：“后来上来一个会中文的机场工作人员，对乘客说空乘要求你们下去，不然她没有办法完成这个航班飞行，但他们依然坚持自己的看法，直到机长报告警察，对乘客说你们必须下飞机，不然所有人今天都要留在关岛。”刘先生说，也就在这时候他们夫妻才意识到事情的严重性。
: 场景：5名警察荷枪实弹
: 刘先生说，接下来的事情就像美国大片，让人一下子回不过神来。
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M*****e
发帖数: 279 | 10 问题的关键是：空乘为什么要挪动那夫妇的行李？新闻中只说了：空乘挪动那夫妇的行
李是为了放别人的行李。然后将那夫妇的行李放别处。如果别人的行李大小和那夫妇的
差不多，挪动就没有必要。那多人都强调要听空乘的；要守规矩。这本身没错。但是如
果这空乘本身没有专业素质，甚至不合格，那就另一回事了。可能的原因还是：我们美
国就是牛，我让你怎么，你就必须怎么。
只有当我们都有骨气或者有选择，不坐它的飞机的时候，那他们美国可能就软了。 |
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j*******e
发帖数: 674 | 11 这压根不是什么关键问题。我每次做飞机都看到空乘重新安排行李。按你说他是闲得没
事自己锻炼身体。
【在 M*****e 的大作中提到】
: 问题的关键是：空乘为什么要挪动那夫妇的行李？新闻中只说了：空乘挪动那夫妇的行
: 李是为了放别人的行李。然后将那夫妇的行李放别处。如果别人的行李大小和那夫妇的
: 差不多，挪动就没有必要。那多人都强调要听空乘的；要守规矩。这本身没错。但是如
: 果这空乘本身没有专业素质，甚至不合格，那就另一回事了。可能的原因还是：我们美
: 国就是牛，我让你怎么，你就必须怎么。
: 只有当我们都有骨气或者有选择，不坐它的飞机的时候，那他们美国可能就软了。
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M*****e
发帖数: 279 | 12 我坐飞机到常看到空乘总是整理行李，但是主要是：换个方向，好关上门；放整齐些，
好多放些；容易碎的放上面等等。如果自己上方的或者附近行李架已经放满了，空乘帮你
找地方放。
新闻中的那夫妇的情况是：空乘为什么要将那夫妇的已经放好在行李架上的行李拿下，换上别人的行李，而不是将别人的行李直接放到别处？
所以我才说：如果双方的行李大小差不多，那个空乘就是吃饱了撑得或者另有隐情
（比如关系户？） |
s****a
发帖数: 6521 | 13 假设一个行李位有3格。你的行李大了一点，占一格半，还空半格；来了两个行李，需
要两格；后面那个位子正好有1格半。
我只是举个例子。不要把空姐想得那么坏，人搞服务业，挺不容易的。 |
n******8
发帖数: 317 | 14 空奶的服务是很差,但我基本可以肯定是中国人的错误, 任何事情发生以后, 只要有中
国人在其中, 应该8成是中国人的错误, 我们的人口素质就是这样. |
c******4
发帖数: 4896 | 15 英语这么烂还要耍脾气，huohuo
要是完全不懂英文也许还好点，偏就会这么一句，哈哈 |
s******x
发帖数: 15232 | 16 这有什么想不通的?
一个行李舱就这么大，先上来的人把自己的箱子放中间，两头剩下的空间就都不能放箱
子，只能放小包了。如果把中间的箱子挪到行李舱的一侧去，另外一侧的完整空间就可
以再放下一个箱子了。
【在 M*****e 的大作中提到】
: 问题的关键是：空乘为什么要挪动那夫妇的行李？新闻中只说了：空乘挪动那夫妇的行
: 李是为了放别人的行李。然后将那夫妇的行李放别处。如果别人的行李大小和那夫妇的
: 差不多，挪动就没有必要。那多人都强调要听空乘的；要守规矩。这本身没错。但是如
: 果这空乘本身没有专业素质，甚至不合格，那就另一回事了。可能的原因还是：我们美
: 国就是牛，我让你怎么，你就必须怎么。
: 只有当我们都有骨气或者有选择，不坐它的飞机的时候，那他们美国可能就软了。
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L**i
发帖数: 22365 | 17 航班上肯定至少配了一个会中文的空乘
不知道为啥会中文的空乘没过来协调
不过怎么看都是乘客的问题，也怪不得人家报警…… |
c*****r
发帖数: 2866 | 18 问题是你能100%说航空公司没有过错吗？航空服务的一部分就是要学会和各种乘客打交
道，了解对方的心理和需求，也让对方能够了解和理解自己，避免纠纷，而不是按步就
班，被动性地去指望乘客付出时间物力来适应你。
从另一方面说，一个很小的纠纷能搞成那麽大，对其他乘客来说不是损失吗？无谓的争
执给你们的旅程大打折扣，，然后空乘和机长显然是带著情绪去带你们飞行，这些是充
分的理由向航空公司投诉吧？
还有一点不争的事实，美国各家航空公司的服务质量在国际上是落后的，你可以从各家
评级机构去了解，我想有些人可能会盲目地默认美国公司肯定比国内好，所以希望越大
失望越大。
比如这篇文章
http://intransit.blogs.nytimes.com/2009/06/11/seatgurucom-which
......According to the survey, which was based on an online questionnaire
filled out by 1,600 fliers, United had the rudest flights attendants,
followed by American and US Airways. Those airlines also had the worst food,
with American’s meals ranking the worst out of the three. American, United
and US Airways also had the least comfortable seats— whether in the back
of the plane or the front.
【在 b*******k 的大作中提到】
: 缺乏有汉语能力的空乘确实不方便,
: 但我觉得就算是讲汉语的空乘过来恐怕这两个上海人还是会瞎嚷嚷.
: 国内航空公司的空乘都会讲汉语把,你看那些坐飞机的,照样还是不文明啊
|
m**a
发帖数: 602 | 19 真活该，最看不上这些动不动就对服务人员没礼貌发飙的人，在国内出去吃饭，在外面
玩也常常能遇到这样的人，都是给惯的，不尊重人，见到比自己有权有势的人点头哈腰
拍马屁的也是这些人。 |
s**k
发帖数: 258 | 20 我也觉得这不是问题，我每年都飞很多次，司空见惯。有时候他们把行李重新换地方一
边挤下所有行李。
【在 M*****e 的大作中提到】
: 问题的关键是：空乘为什么要挪动那夫妇的行李？新闻中只说了：空乘挪动那夫妇的行
: 李是为了放别人的行李。然后将那夫妇的行李放别处。如果别人的行李大小和那夫妇的
: 差不多，挪动就没有必要。那多人都强调要听空乘的；要守规矩。这本身没错。但是如
: 果这空乘本身没有专业素质，甚至不合格，那就另一回事了。可能的原因还是：我们美
: 国就是牛，我让你怎么，你就必须怎么。
: 只有当我们都有骨气或者有选择，不坐它的飞机的时候，那他们美国可能就软了。
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s***q
发帖数: 10585 | 21 还有一点不争的事实，美国各家航空公司的服务质量在国际上是落后的，你可以从各家
评级机构去了解，我想有些人可能会盲目地默认美国公司肯定比国内好，所以希望越大
失望越大。
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