NewYork版 - 时代》周刊最新一期的封面故事： 机场机密——谁决定航班取消 |
|---|
|
|
|
|
|
|
G***Y
发帖数: 9698 | 1 不能全怪老天爷——班机取消为哪般
发布于 2014-03-04, 周二 16:21
这个冬天整个美国特别冷，暴风雪特别多，每遇暴风雪就成了搭机旅客最大的噩梦
——航班延迟、取消、被困机场、错过转机、错过行程……但是多数乘客不知道的是，
飞机航班取消不能全怪老天爷，什么航班“优先”取消？取消多少航班？其实背后暗藏
玄机。《时代》周刊最新一期就以“机场机密——谁决定航班取消？”做封面故事，报
道美国航空（American Airlines）如何应对2月12日到13日袭击美东的大风雪，本刊选
译文章部分内容让读者一窥究竟。
本报汪彦青综合编译报道
由于极地涡旋（Polar Vortex）带来的一连串暴风雪，迄今已有7.9万次航班取消，航
班取消之多创下1987年以来新纪录，此外还有29万次班机延误。光2月13日侵袭美国东
岸的强烈暴风雪，一天内就有超过7600次班机取消。
但是天气不是几十万旅客被困机场、回家无路的唯一原因。每次遇到恶劣天气，就
会出现班机取消危机，其实反映了过去十年美国航空业的激烈变化。经历了9·11、大
衰退、破产重整，航空业已迅速回暖且运营比以往更加强健而有序。但是一连串合并之
后，美国只剩下三大航空公司，为了节省成本，过剩或不赚钱的航班被停飞，保留下来
的航班，机舱变得更加拥挤。密集的航班时刻表和飞机周转意味著，新泽西州纽瓦克（
Newark）的一场暴风雪就会导致全美航班连锁取消，成千上万旅客被困机场，因为其他
班机早已爆满，无法容纳。
还有，新出台的政府法规，对于因航班延误而使旅客滞留停机坪过长，祭出重罚，
以致一旦航班延误，业者干脆取消航班，免得受罚。
航班生死 电脑程式决定
但是究竟是谁决定航班的生死？现在是电脑时代，当然是电脑做主，航管作业人员
的意见为辅。电脑程式自动计算出哪些航班可以取消，仍然可以维持航班时刻表的完整
。每家航空公司的电脑程式大同小异，美航人员为这套电脑程式取了个绰号——“取消
者”（The Cancellator）。“取消者”尽力将取消航班造成的混乱减至最小，同时却
让那些班机被取消的乘客倒大楣。
“取消者”运用可预测的模式，尽早取消航班，甚至旅客出发前往机场前就做出决
定。捷蓝（JetBlue）航空公司也有类似“取消者”的程式，营运主管马鲁斯特（Rob
Maruster）说：“我们竭力避免临时取消，没人喜欢站在机场看到航班临时取消。”电
脑的重新安排程式能自动为乘客重新订位，只要他们在网站上点选这项功能。
但是这个问题之复杂，并非电脑运算这么简单。航空专家指出，就算是一切正常的
日子——没有天气不好、工人罢工或飞机故障等问题，美国的民航系统也只是差强人意
，要是碰到诸事不顺的日子，整个运作都停摆。
一个航班取消涉及三方面，乘客、机组人员和班机。那么应该是乘客第一？未必。
有时对乘客最好的安排，却让航空公司次日无法运作，因为机组人员调度不过来了。机
组人员的问题最是棘手，因为每个人员都是计时工作，不能超时。举例来说，一个飞机
驾驶员一个月只能飞行100小时，今年起，美国联邦航空管理局（Federal Aviation
Administration， FAA）更要求业者给予驾驶员在航班之间更多休息时间，所以往往一
个航班延误过久，等到可以起飞，原来的驾驶员已经不能再飞，必须更换驾驶员，不然
就超时了。还有美国的空服员因为有工会保障，合约对工作时间也有限制。
哪些航班可砍，哪些要留，不是照先后顺序，对以营利为目的的航空公司来说，票
价高低才是考量因素，客户不是一律平等，一架载满购买廉价票乘客的航班在“取消者
”的评分上就远低于一架载满付出全额票价的商务乘客的航班。因为业者要讲求效益，
把高价值的乘客照顾得愈好，获得的回报也愈高。所以一架从达拉斯飞底特律的班机会
比飞奥兰多的班机优先起飞，因为前者平均票价超过500元，后者大概只有300元。
国际航班 第一优先
通常国际航班有“免死金牌”，而且第一优先起飞，其次是载运机组人员——尤其
是载运国际航班机组人员上工的国内航班，因为如果机组人员无法到位，连带的国际航
班都要取消。另一方面，如果你坐的班机整机大多数是“终结者”（航空业术语，指不
要转机的旅客），只有自叹运气不好。还有如果你坐的是从一个航运中心飞往另一个航
运中心的固定航班，比方说从达拉斯飞纽约，航班取消的机率也会大大提高，因为重新
安排机位比较容易。每家航空公司都有自己的“格杀名单”，不过他们也不能老是取消
同一个航班，因为久了客户会跑掉。
副总统搭专机 空中管制再添堵
当然天气是航班取消的最大因素，就以这次暴风雪为例，华盛顿当局12日无法及时
清除跑道积雪，13日航班调配人员又因大雪阻路，无法上工；同是13日，在纽瓦克，联
邦运输安全署人力短缺，C航厦只能开放一条安检通道，使得航班延误了几小时。即使
即时清除积雪，也并不保证没事，之前一星期，达拉斯虽然即时清除暴风雪造成的跑道
结冰，但是地面摩擦力不够，飞机牵引车无法将大型的波音777飞机拖出机棚。
12日这一天，还有一个不常见的情况出来搅局，副总统拜登要飞往迈阿密，副总统
专机空军二号以安全理由要求迈阿密管制空域，由于迈阿密是航运中心，空中交通因些
受到延误。偏偏拜登又迟到半小时，使得受到延误的班机比原先航管人员预期的数字还
多。就在此时佛罗里达西部又遭遇强风，使得这一天之内改道的航班多不胜数，下午之
前，“取消者”取消的航班从迈阿密排到波士顿。
航班调度还要注意尽量减少延误的时间和影响转机。美航设在达拉斯-沃斯堡（
Dallas-Fort Worth）的联合飞航作业控制中心（Operations Control Center）注意到
12日当天新奥良飞来的1266班机如果延迟，错过的转机高达6班，机上乘客要搭这6班转
机前往南美洲。所以控制中心重新安排航线，让1266班机直飞穿越墨西哥湾，让乘客不
会错过转机。
取消航班 业者只说遗憾
过去每家航空公司都有所谓的“第240条规则”（Rule 240）的规定，如果甲航空
公司取消航班，但是甲公司没有其他航班可以在乘客预定抵达时间的4小时内把乘客送
达目的地，而竞争对手乙航空公司正好有航班，甲公司必须把乘客转给乙公司。但是这
条规则早就大幅修改，变成航空公司的免责条款，比方达美航空规定，飞机不保证照时
刻表起飞，时刻表不构成契约的一部分，换句话说，飞机不飞，乘客不能告航空公司违
约。联邦法律也规定航空公司可以取消或延迟航班不用受罚。只有当航空公司基于可控
制的原因而取消或延迟航班时，乘客才会得到补偿——怎么补偿由航空公司决定。现在
几乎所有卖出的机票都不退钱。如果乘客因为交通堵塞赶不上飞机，机票钱就打水漂了
；但是如果是航空公司取消航班，把乘客困在偏僻的小机场，业者只会说很遗憾，希望
乘客谅解。
住在俄克拉何马市的柯比（Lynn Kirby）最近飞机在纽瓦克机场延迟，由于她自己
就从事旅行社业，经验丰富，当她飞休士顿的航班被取消后，她立刻重新订位，并想好
了万一航班又被取消的备案：她找好休士顿旅馆，订好了房间，万一飞机延迟抵达，错
过接下来的转机。不至于夜宿机场。对一个飞行常客来说，班机取消不是会不会碰到的
问题，而是碰到了该怎么办。
搭机小贴士
登机前突然被告知航班取消，令人非常恼火。但生气也不能解决问题，还是未雨绸
缪，先听听专家的应对之道吧。
精明旅客网站（www.SmarterTravel.com）的总编辑安妮·巴纳斯（Anne Banas）
指出，当航班出现问题的时候，很多乘客到了机场才知道要被转到其他航班。一般来说
，这些航班比乘客预定的航班起飞时间要晚，这就很容易耽误旅客接下来的行程。为了
预防出现这种情况，旅客可以把自己的电子信箱或者电话提前在航空公司或者购票网站
（比如Orbitz, Travelocity或Expedia）登记。这样一旦出现航班延误或者取消的情况
，可以第一时间内就知道，避免到机场后的慌乱并能及时找到补救办法。
如果你的航班取消是因为航空公司自己的原因（比如不是天气等不能控制的问题）
，那首先找找看有没有和自己预定航班起飞时间差不多的其他航班，心中先有数，这样
在和航空公司协商改航班的时候，可以据理力争，让自己的时间损失降低到最低。
巴纳斯还建议乘客外出搭乘飞机前，携带一本“搭乘手册”。这本小册子可以清楚
的告诉你在航班取消时，你享有哪些权利。 尽管各家航空公司的“搭乘手册”多少会
有不同的地方，但绝大多数航空公司在更换航班时，都会为您找在原航班预定起飞时间
4小时内的替代航班。
巴纳斯指出，在得知航班取消的第一时间内和航空公司联系，不要等、不要拖。可
能还有百余名乘客也同时在拨打航空公司的电话，你可能长时间的被语音提示“所有客
服人员都在线上，请稍后”，遇到这种情况，要坚持在线等。而且如果手边还有手机的
话，用手机同时在拨打航空公司客服热线，两条线哪个先通了，就接听哪个。
尽管航空公司更愿意提供给你他们自己航线的替代航班，而不是把你推到竞争对手
那里，但如果其他航空公司的航线合适你，就要果断的提出，让他们为你订票。这就是
前面提到的改票前做到心中有数。 |
|
|
|
|
|
|
