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发帖数: 9 | 1 美国公众对医务人员的服务态度评分很高，我认识很多来自中国的医务人员，他们对美
国医务人员良好的服务态度感到惊讶，并承认自己在中国当医生护士时对病人的态度无
法和美国相比。在这里我讨论的是一般的现象，和道德的高尚与否没有关系。我所说的
是观察出来的现象，大家可取长补短，不要学那些懒惰的东西。
为什么美国人会有好的服务态度呢？还是从教育谈起。
小学教育有一个项目名叫：show and tell. 孩子从家里拿一个物件到班上来show and
tell. 例如，中国孩子可以拿筷子到班上，讲解筷子的历史，结构，材料以及用法。在
准备过程中孩子要查资料，练习演讲，甚至还要重新学习拿筷子的正确做法。在 show
and tell 的过程中，孩子可以观察别的孩子好的讲演方式，看到自己的不足，以便将
来改进。由于孩子的家庭来自世界各地，老师在这过程中也学到很多东西。
美国的正式晚会前有鸡尾酒，人人拿着个酒杯晃来晃去找人说话。两个完全不认识的人
答上了话：我的名字是小丽，来自北京，另一人说：我叫大力，从广州来，我到过北京
的长城，实在是太伟大了。小丽说：广东的同事把亲戚带来糯米糍荔枝带到公司，美味
极了。就这样，你一句，我一句，都是说对方的好话，谁也不会提起严寒的北京冬天和
潮湿闷热的广州夏天。谈话中提到彼此的工作，如果可以互相帮忙的话，这就燃起了话
头。
美国人说话真是甜言蜜语，什么“sweetheart, honey, darling, I love you”随口就
出，朋友同事如此，护士病人也如此。实际上这说法并没有这些单词的真正意思。尽管
医生护士对病人友好，他们可没打算把病人当作自己的“甜心，蜜糖，亲爱的”来“爱
”，况且人人都是“甜心，蜜糖，亲爱的”，这“甜心，蜜糖，亲爱的”的价值自然下
降。不过这话听着让人觉得舒服，比听到别人对你冷言冷语要好得多吧！大家不妨做个
试验，别人叫你一声“蜜糖”，似乎有点肉麻，还是感觉不错的，当别人叫你一声“笨
蛋”，心中就无名火起三尺。如果大家不相信我的话，同事之间互相多叫几声，看看感
觉上的不同。
中国有句俗话：“苦口良药。”而这句话的引申似乎是越苦的药其药效越好，越难听的
话越正确。美国也有批评，但总体来讲是以赞扬为主来鼓励正确的做法。而医药界也不
断改变药物的入口味道（儿科药物）和服药次数（延缓释放的药物）以鼓励病人服药。
我觉得“苦口良药”这句支持批评的俗语有时引起人与人之间的攻击，也许有点过时了。
说话是一种艺术，一句话可令人舒服，平息争论，一句话也可以引起战争。美国家庭经
常开party, 孩子的生日，圣诞节，火鸡节等等，在这些party中孩子学习和别人相处的
经验。一个人成长的过程中有许多面试，几乎所有名牌大学都通过面试来选拔学生，许
多大学生都利用课余时间工作，找工作的过程又是面试。面试看的是什么？至少语言的
应用，合适的用词，讲话的态度是其中的一部分。可以说，一开口就“神憎鬼厌”的人
，除了你是什么奇才，一般来讲，就算他们是些技术不错的医生护士，基本上是很难开
展工作的。
当护士见到病人时，她会说道：“Good morning, Mr. Sands. My name is Mary and I
will take care of you today. If you need any help or have any question,
please let me know.” 当病人说身上那里不舒服，护士马上显出一付很同情的表情道
：“I am sorry to hear that, I will…..。”
有些护士懒惰，病人按铃要求服务时，她甜甜地问：“May I help you?” 如果知道是
难缠病人要换便盆，她还是甜甜地说：“I will be right with you.” 可是她根本就
没打算马上去，让病人坐在大小便上半个小时后，她来到病人床边殷勤地说道：“I am
terribly sorry for the delay because I was with a very sick patient.” 病人
一肚子的怨气还没发出来就给护士的话堵住了。如此这般，难缠病人日子也不好过，还
是少惹护士小姐吧！不过这种“高招”还是少耍为妙，有的病人不吃这一套，到医院投
诉你，护长肯定要查。谁也不是笨蛋，真的处理起来护士还是不好玩的。不过我看到很
多懒鬼老美，常常躲懒，被抓住了就满口“sorry”,说完后稍微改善后又再次躲懒，抓
住后又来“sorry"。护长们也拿他们没办法，他们总是抱歉，稍稍改善，然后继续躲懒
。就是这样她们继续在工作岗位上混到退休。 |
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