上海话服员「台湾电视」必修 - Taiwan版

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f***r
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2002.10.06　中国时报
上海话服员「台湾电视」必修
尤子彦/专题报导
国内已有部分企业选择把客服中心设在大陆地区，为达到电话一定服务水准的要求
，大陆话务人员必需接受教育训练。有趣的是，据业者表示，为了让大陆地区的话务小
姐能充分了解台湾消费者的生活，每天下午固定收看台湾有线电视台新闻，成为训练课
程的重要内容之一。

透过回拨台湾进行电话行销的太平洋生活事业表示，目前只是先将该公司十分之一的电
访业务，尝试转移到上海的话务中心，当地话务人员执行的业务，也以简单访问或建立
初步行销资料为主，但长期而言，未来势必会逐渐加重在大陆执行的业务比例，届时话
务员必须具备与客户间更强的互动能力，这有赖加强教育训练。
因此，太平洋生活事业不但派驻台湾讲师前去发展教育训练课程，同时也让这批大
陆的话务人员，经常收看台湾的电视新闻，多了解台湾的风土人情，一旦客户不经心聊
起一些热门话题，他们才不会显得状况外而无法沟通。

至于万一台湾收话的这一端，从口音上听出电话是从大陆地区打来的，会不会产生不愉
快的反应，业者则表示，他们经过头几个月的尝试和观察发现，台湾这边

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