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发帖数: 1 | 1 如若没有对应的部门跟进监管，每一次的问题曝光只是对于一次个体事项的情绪宣泄，
当事情被其它热点冲淡，互联网企业恢复到自发回应、处理问题的状态，这对于消费者
的权益维护并无实质助益。
过去的这个周末，一名温州女孩被滴滴顺风车司机杀害的消息刷屏了。其中最令人愤怒
之处在于，遇害女孩朋友曾7次求助平台未果。滴滴的客服机器人式的答复，让人毫无
还手之力，在无奈的“一等再等”中，各方错过了本可以干预危险的最佳时间。而如若
不是此次事件直接危及了生命，互联网平台的不作为都引起不了任何反响。
随着公众对于互联网的依赖与日剧增，生活服务类的app几乎已经涵盖人们吃穿娱乐等
各个方面，尤其是对于年轻一代而言，依靠互联网平台解决生活需求成为一种常态。但
在互联网平台上遭遇不公平对待，单个用户在自己所属城市大多找不到这些平台的办公
地点，能够采用的方式无非是通过客服反映问题。而在日益强大的互联网平台面前，顾
客早已成为弱势、被动的一方。
以让温州女孩遇害的这辆车为例，她的朋友再怎么告知客服此事“十万火急”，客服还
是只用程序化的话术来应对。更让人不能接受的是，就在案发前一天，该凶手司机已经
被另一位女性乘客投诉“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟
随了一段距离“等问题，但滴滴既无回复也未处理，而是继续派单，终酿成温州女孩的
悲剧。不难看出，前后两天发生的问题“性质相同”，但这样的情况，愣是一点没有引
起滴滴的注意和警惕，这无疑是对自己平时打出的科技公司旗号、大数据应用技术啪啪
打脸。
需要指出的是，互联网平台的推诿绝非个案。比如送餐服务平台饿了么推出过“准时达
Plus”，承诺顾客在点餐之外为“准时到达”额外支付一定费用后，一旦遭遇送餐超时
，就能得到平台的赔偿。但真正去体验这款服务，会发现几乎不可能得到应有赔付。笔
者也曾多次遇到这类情况。比较缓和的情况，是外卖小哥在超时发生时打电话向客户求
情，用“超时送达将被扣钱”的苦情戏博得用户同情，提前在平台上标注外卖已经送达
；极端一点的，就是在超时赔付即将生成前直接被按下了“已经送达键”。打电话向客
服反映情况，平台客服各种推诿，因为每单涉及的金额不多，最后消费者大多不了了之。
从现在的互联网平台运营模式看，平台对于自身提供的服务掌握了绝对的话语权，一旦
出现“不守承诺”的行为，除了找客服投诉，还能通过什么样的方式跟进，又由哪些部
门处理监管，公众并没有明确的答案。要想得到妥善解决，必须引发广泛关注。
但如果非要通过一次恶性事件才能唤起一次对于平台漏洞的反思，这样的代价未免太大
了。而如若没有对应的部门跟进监管，每一次的问题曝光只是对于一次个体事项的情绪
宣泄，当事情被其它热点冲淡，互联网企业恢复到自发回应、处理问题的状态，这对于
消费者的权益维护并无实质助益。
过去几年，各种互联网平台迅猛发展，只要是标榜用技术盘活社会资源、为公众提供服
务，社会普遍怀着乐见其成的开放心态去接受新兴的互联网服务平台。在快速、方便等
标签之下，我们甚至习惯了让渡个人权益去获得服务。也是在这样的氛围中，未经严格
审核的注册司机可以在滴滴上接单，没有经营资质的小作坊可以入驻送餐服务平台，因
资本而蓬勃扩张的共享单车可以肆意侵占社会公共空间……可以说，如今不少互联网平
台的发展逻辑，在很大程度上颠覆了传统社会的秩序，让人们的生活面临新的冲突。
在经历了互联网创新之后，是时候让监管的触角延伸到这片全新的领域，让这些打着新
概念的公司回归到最基本的规范体系，谋发展也不回避问题。 |
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